Independentemente do seu nível de satisfação, um cliente vai relatar sua percepção sobre uma empresa para outras pessoas. Mas por que o feedback é tão importante para construção de qualquer empreendimento?
Alguns dados coletados pelo grupo CFI apontam que 36% dos clientes compartilharão sua experiência de atendimento, seja boa ou ruim, 87% dos consumidores leem avaliações online de empresas locais e 15% dos clientes dizem a 15 ou mais pessoas que tiveram uma experiência negativa, aumentando o alcance da empresa, seja de forma negativa ou positiva.
Pedir feedback aos clientes permite o acompanhamento do nível de satisfação, mapeamento de melhorias do serviço ou produto, além de incentivar o marketing boca-a-boca.
Qual a importância do feedback do cliente?
O feedback do cliente é uma afirmação da sua percepção sobre o atendimento, entrega dos produtos e serviços, e sobre a experiência de compra que obteve de uma empresa. Ele pode ser um instrumento poderoso para a fidelização de clientes e para o monitoramento das etapas de venda e marketing.
Ao ouvir o que o cliente tem a dizer, a empresa pode ter maior clareza os pontos fortes, o que deve ser melhorado e as decisões estratégicas.
Entre os benefícios de pedir a opnião dos clientes estão:
- Melhorar o relacionamento e a credibilidade da empresa
- Promover a fidelização
- Abrir vantagem da concorrência
- Aprimorar processos internos e externos
Qual a melhor maneira de pedir feedback ao cliente?
Os melhores momentos para pedir um feedback são logo após uma venda, um atendimento ao cliente ou mudanças no produto/serviço. Você pode elaborar perguntas para que o cliente descreva etapas do atendimento, da venda e do pós venda.
Também é interessante avaliar a experiência de compra, o tempo que o cliente leva em suas redes sociais ou site e qual o seu nível de satisfação no processo.
Se você perceber que seus clientes não estão respondendo às suas solicitações de feedback, experimente criar alguns incentivos como descontos, brindes ou promoções especiais.
Outra maneira de incentivá-los é sempre enviar uma mensagem de agradecimento ou responder seus comentários nas redes sociais. Dessa forma, os clientes percebem que você os enxerga, e que suas opiniões são levadas em consideração.
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